Лояльные клиенты: как они влияют на продажи


В большинстве своем маркетологи считают, что основная задача - привлечение новых пользователей/покупателей. А мудрые маркетологи уверены, что лояльные клиенты - залог продаж.
 

Компания FiveStars задумалась над этим вопросам и решила провести свое исследование:

 

• анализировалось 14 миллиардов посещений;
• данное число посещений совершили пользователи - в количестве 1 миллиард человек;
• упор на лояльность клиентов делался в 2000 компаний;
• лояльных клиентов оказалось около 20% из 100%. Но если верить принципу Парето, то эти 20% пользователей вполне способны принести до 80% от всей прибыли.

Компания FiveStars не зря затеяла это исследование. Ведь основное направление ее деятельности - платформа по сбору данных о клиентах для поднятия лояльности к бренду. Это, так называемый, маркетинг лояльности.

Впервые к такой стратегии прибегли еще в начале 20 века в США, где богатым покупателям в некоторых магазинах выдавались карты клиента. Сейчас данный метод используют крупные клиенты. Тебе карты лояльности  - один из подходов.

Вернемся к исследованиям: привлечь нового покупателя стоит в 5 раз дороже, чем удержать старого и поддержать его лояльное отношение. Это, наверное, один из основных факторов для того, чтобы на маркетинг лояльности обратить внимание.

Также плюсы удержания лояльности клиентов:

- лояльные старые клиенты - это еще один способ привлечь новых. Сарафанное радио - старый проверенный метод;
- именно старые клиенты чаще всего готовы получать рассылку;
- велика вероятность того, что старый клиент снова придет после предыдущей покупки.

Если Ваш маркетинг лояльности настроен правильно, то даже колебание ценовой политики воспримется старыми клиентами с пониманием. Тогда как новые клиенты могут быть недовольны - они мыслят критически и недоверчиво.
 

Данные от компании FiveStars

 

В зависимости от сферы деятельности лояльные клиенты возвращаются снова и снова так:

- В небольшие кофейни и места быстрого питания возвращается 85% клиентов (при правильно построенном маркетинге лояльности).
- В ночные клубы и рестораны возвращается 70% посетителей при маркетинге лояльности.
- Шоколадные и кондитерские магазины - 60% лояльных клиентов регулярно посещают такие места. Разумеется, когда маркетинг лояльности настроен.
- В торговые точки розничного направления возвращается половина посетителей, если у магазина хорошо работает маркетинг лояльности.

Из наблюдений и опросов выяснилось, что лояльные покупатели настроены потратить сумму больше, чем готов на это новый покупатель.

При правильно настроенном маркетинге лояльности старые покупатели привязываются к бренду на эмоциональном уровне и не готовы уйти к конкуренту, даже при более выгодной цене.
 

Зачем нужно настраивать маркетинг лояльности с помощью специальных инструментов?

 

1. Вы сможете вести статистику покупок своих клиентов. Самые активные и преданные будут получать бонусы.
2. Вы сможете из новых клиентов делать постоянных.
3. Вы сможете понять свою целевую аудиторию и правильно разделить ее на группы по определенным признакам. Тогда и работать будет проще.

Получая информацию о клиентах, у Вас появится больше возможности удовлетворить каждую группу пользователей Вашего товара.

Вывод один: маркетинг лояльности должен быть у компании, не пренебрегайте ним. И клиенты будут Вам благодарны!