СОЗДАЙ СВОЙ LANDING PAGE ПРЯМО СЕЙЧАС! ВЕСЬ ФУНКЦИОНАЛ БЕЗ ОГРАНИЧЕНИЙ - ПРОСТО ЗАРЕГИСТРИРУЙСЯ!
Бесплатно создать

Этапы телефонных продаж: устанавливаем отношения и выясняем потребности

5 декабря 2015 г.
Комментариев не добавлено

телефонные продажи

Как бы не удивительно это звучало в наш век передовых технологий, но телефонные продажи все еще используются, а при умелом подходе они приносят хороший эффект.
 

Виды телефонных продаж

 

Традиционно, принято выделять холодные и горячие продажи.
 

Холодные продажи

 

Вы звоните контакту из Вашей базы. Возможно, этот человек уже совершал с Вами сделку. Но сейчас он явно Вас не ждет.

Здесь есть нюанс: если эта база лично наработана Вами, то доверить звонки какому-либо менеджеру опасно - может совершить неправильное действие, а вы лишитесь покупателя.

При холодных продажах Вас не ждут, но о Вас знают или слышали.
 

Горячие продажи

 

Это продажи, к которым покупатели потенциально готовы и ожидают звонка: ведь они оставили свои контакты в лид-форме лендинга или в анкете.

Возможно, человек еще не до конца понял суть предложения или товара, но уже есть интерес к нему. Здесь главное довести пользователя к покупке, немного подтолкнуть.

Есть еще продажи ледяные (о них как-то не принято говорить), когда бизнес только открылся и начинает зарождаться.
 

Ледяные продажи

 

Контакт Вы нашли просто в интернете, данного звонка точно не ждут. Более того, о Вас и компании никто и не слышал.

холодные звонки

Такой вариант подойдет тем, у кого просто нет еще наработанной базы. Разумеется, процент продать что-то через ледяной звонок очень низкий. Но Вы нарабатываете опыт: учитесь общаться, предлагать товар, отвечать на вопросы.

При ледяных продажах Вас не знают и не ждут.

Кстати, важной частью телефонных продаж является умение заинтересовал, перетащить на свою сторону секретаря или помощника человека (руководителя), который может принять решение о сотрудничестве с Вами. И если этот секретарь молодая девушка, то тут шансы у Вас есть. Сложнее, когда секретарь уже умудрен опытом и годами. Но мы всему научимся.
 

Стадии продажи
 

методы телефонных продаж

Эти стадии есть в любом виде: в холодных, горячих и ледяных продажах:

1 - установление контакта;
2 - выявление потребностей;
3 - представление продукта;
4 - борьба с возражениями клиента;
5 - сделка.

Сегодня подробнее мы рассмотрим 2 из них, также рассмотрим типичные ошибки этих двух стадий.
 

Стадия 1 - устанавливаем контакт

 

Данная стадия решает многое: будут ли с Вами вообще общаться дальше. Состоит она из приветствия, краткого знакомства, вызов интереса.

горячий звонок

При приветствии Вы должны четко и ясно назвать себя, должность и причину звонка. Говорите четко, дружелюбно.

Знакомство сводится к тому, что Вы должны узнать имя своего собеседника, как к нему можно обратиться. Вам вообще нужно понять туда ли Вы звоните, куда надо. Довольно часто с Вами начинают общаться в таком же формате, в каком общались Вы. Потому Ваш дружеский тон и был столь важен на этапе приветствия.

А вот потом Вы должны вызвать интерес к Вашему предложению. Оптимальным тут будет вежливый вопрос: «Подскажите, сколько времени Вы можете мне уделить сейчас?». Если человек ограничен по времени, то Вы сможете перенести Вашу беседу на более удобное время, договориться о ней. 

Если Вам дали зеленый свет, то начинайте заинтересовывать.
 

Какие ошибки могут быть на данной стадии

 

Если допустить ошибки на этой стадии, то в 90% случаях дальше дело не пойдет:

♦ звонящий менеджер «прожевал» свое имя и цели;

♦ тот, кому Вы звоните общается с Вами не на равных, снисходительно. К сожалению, тут зависит от культуры. Старайтесь не допускать всякого рода панибратства;

♦ вопрос «удобно ли Вам сейчас говорить». Чаще всего ответ будет «нет». Если в ответ Вы слышите «у меня нет времени», «я занят», то старайтесь корректно перенести общение на удобное время.

Если ошибки допущены, и общение не «пошло», то чаще всего его уже сложно повторить. Ведь первое впечатление бывает только раз.
 

Стадия 2 - выявляем потребности
 

потребности клиента
 

Основная проблема на данной стадии: клиент часто и сам не знает, чего хочет. Из-за этого он четко не может сформулировать свои пожелания и предпочтения.

Поэтому лучше поставить вопрос так: «Чего не хватает Вашей компании/бизнесу для лучшего функционирования?». Надо найти ту саму Ахиллесову пяту.

Суть сводится к тому, чтобы не узнать чего хочет клиент, а у знать чего ему не хватает для счастья/для полноценной и качественной работы.

Например: Вы не предлагаете ему рассказать, что у него болит и какое лекарство он ищет для устранения этой боли. Вы просто спрашиваете: хочет ли он от этой боли избавиться. На ответ «да», даете ему Ваше лекарство. Просто даете решение проблем в бизнесе.
 

Выявление потребностей

 

Чтобы потребности выявить задавайте вопросы. Вопросы могут быть:

• те, которые предполагают не односложный ответ, а развернутый, полный;
• те, которые предполагают ответ «да» или «нет»;
• альтернативные, с вариантами ответа от Вас.

Старайтесь задавать вопросы, на которые клиент не сможет дать односложный ответ. Ведь клиент говорит, а Вы извлекаете нужную информацию. Также тут Вы работаете психологом: выслушиваете клиента, которому нужно выговориться.

Когда Вы выяснили основные моменты, тогда можно задавать уточняющие вопросы.

С опытом Вы сможете выяснять всю нужную информацию с помощью всего нескольких вопросов.
 

Ошибки на данной стадии
 

♦ слишком много вопросов, предполагающих ответ «да»/«нет»;

♦ прерывание клиента и попытка сразу же презентовать свой продукт. Самая большая ошибка: вы должны быть слушателем;

♦ разговоры на отвлеченные темы. Порой разговор выходит за рамки делового. И клиент начинает рассказывать о жизни. Возвращайте общение в деловое русло.

Мы продолжим дальнейшее изучение стадий телефонных продаж в следующих статьях. Скоро научимся продавать по телефону wink




 

Вернуться назад