СОЗДАЙ СВОЙ LANDING PAGE ПРЯМО СЕЙЧАС! ВЕСЬ ФУНКЦИОНАЛ БЕЗ ОГРАНИЧЕНИЙ - ПРОСТО ЗАРЕГИСТРИРУЙСЯ!
Бесплатно создать

«Тяжелые» клиенты полезны. Особенно для Saas бизнеса

20 декабря 2015 г.
Комментариев не добавлено

бизнес

Предприниматели часто делятся рекомендациями: как хорошими и правильными, так и не очень. А совет типа «отмахнуться от «сложного» клиента» звучит чаще всего. Но то, что хорошо соседу, не так уж выгодно Вам.

Под «тяжелый» клиент подразумевается тот клиент, который часто задает вопросы, не особо тратится на оплату услуг, но зато на него тратится много времени службой поддержки.

Возможно, кому-то этот совет и понравится. Но для saas компании он один из худших.

Да, для такого вида бизнеса это очень распространенная ситуация, когда клиент почти не приносит дохода, так как не тратится на оплату услуг сервиса, но отнимает у службы поддержки слишком много времени.

Есть и такие клиенты, которые привязались к старой версии сервиса, и никак не хотят внедрять нововведения у себя. А Вы больше не планируете тратить ресурсы на разработку старой версии.

У saas компаний самые дотошные и «тяжелые» клиенты те, кто пользуется бесплатной версией продукта. И те, кто оплачивает минимальный пакет. Почему-то это традиционно и распространенно.

клиенты бизнеса

А вот крупные клиенты времени у службы поддержки забирают в разы меньше. Парадокс.

Махнуть рукой на таких сложных клиентов проще всего. Но не стоит этого делать. И вот почему:

1. Жалобы клиента и оплата услуг ним не взаимосвязаны. Удивительно, но статистика показывает: ноющие клиенты продолжают ныть, но платить дальше за услуги.

Как правило, молча уходят клиенты, которые не жалуются и не отдают время у службы поддержки.

Жалующиеся клиенты оказываются довольно преданными. Они просто любят ныть и привлекать внимание. Самый дотошный клиент будет продлевать и продлевать действие пакета услуг.

Поэтому совет: выслушивайте жалобы, исправляйте ошибки в продукте и .. набирайтесь терпения выслушивать такого клиента дальше.

2. Клиенты, которые любят жаловаться, - это Ваш стимул двигаться вперед и развивать продукт. Да, для них и вода горькая, они достают, но они Ваш двигатель.

жалобы клиентов

Такие клиенты могут использовать продукт не совсем по назначению, могут засыпать вопросами о планах на ближайшие 10 лет. А вы даже не знаете, как будет развиваться продукт через год.

На самом деле прислушайтесь к таким клиентам: они показывают Вам возможные перспективы развития.

3. «Тяжелый» клиент, отнимающий время и силы службы поддержки положителен с точки зрения ROI показателя. Да, он не тратит больших денег. Но, представьте, что он с Вами остался на несколько лет, а потом привел по своей рекомендации еще клиентов. Неплохо. Может, и не большие суммы, но когда это с миру по нитке….

Кстати, рекомендация практикующего маркетолога: если у Вас в компании есть клиенты, любящие поныть, наймите нового менеджера в службу поддержки. Того, кого они еще не терроризировали. Такой человек способен посмотреть на проблемы сложных клиентов свежим взглядом. Он выслушает и, возможно, найдет отправную точку для решения проблем.

Также остальных менеджеров это избавит от психологического напряжения.

А еще такие сложные клиенты хорошие тестировщики для новых внедрений в продукт. Именно они первые донесут его неполадки или неточности в работе.

Дерзайте!

Вернуться назад