Ошибки в работе с пользователями, которые не принесут конверсию

К сожалению, многие сайты и сервисы, использующие системы отзывов и поддержки, не прислушиваются к мнению посетителей. В такой ситуации хочется задать вопрос: зачем тогда вообще Вам нужны отзывы?

Отзывы и вопросы Вы можете оставлять через подобные формы

Стараться обслуживать вопросы клиентов (и потенциальных клиентов) нужно как можно быстрее: скорость в данном вопросе имеет значение.

Разумеется, помним о правилах ведения переписки, нормах вежливости и правилах языка. Многие сайты рунета грешат этими проблемами.

Помимо них можно выделить еще несколько групп основных ошибок, которые допускают владельцы ресурсов и служба поддержки (отдел продаж, отдел по работе с клиентами, менеджеры - выбирайте Ваше название отдела).
 

Группа 1 - менеджер не проявляет интереса в решении вопроса
 

К сожалению, эта группа лидер рейтинга. 40-45% сайтов страдают такой проблемой. Это проблема неправильного подбора персонала, его неправильного обучения. Обратите на это внимание. 
 

Группа 2 - не поднимают трубку и не перезванивают
 

Второе место рейтинга, но гордиться нечем. Около 35% ресурсов поступают так. Возможно, Вы не смогли ответить сразу; возможно, у Вас была вторая линия; возможно, не услышали. Перезвоните клиенту, поинтересуйтесь: удобно ли ему общаться. Поверьте, это ценится.
 

Группа 3 - некомпетентность персонала
 

Персонал обязательно нужно обучать: этикету переговоров, ведению переписки, изучению товара. Менеджер должен знать товар/сервис как свои 5 пальцев.
 

Группа 4 - клиенты не удовлетворены обслуживанием
 

И дело тут не в товаре или сервисе. А дело в невыполнении обещаний: пообещали отправку сегодня - выполняйте. Пообещали накопительную карту - положите ее в посылку.

Покупатель должен четко знать, на что можно рассчитывать.
 

Группа 5 - долго не поднимают трубку
 

Если Вы делаете акцент на скорости ответа на звонок, то сдерживайте обещание. Говорили, что ответите после первого вызова - отвечайте.

Разумеется, бывают и приятные менеджеры и операторы, которые компетентны в вопросах товара, готовы помочь и сдерживают заявленные обещания.

Такие ресурсы пользуются популярностью. И такая работа должна быть нормой, а не счастливой редкостью. 

Уделив внимание проблеме общения с клиентом, Вы можете увеличить конверсию сайта или лендинга на 70%. А решив проблему клиента в благоприятном ключе, получите благодарного покупателя.

Не верите?

Эксперимент:

Проверьте себя: рядом с Вашим домом есть 2 магазина (салона красоты, кафе, бара) с одинаковым товаром.

В одном из них неприветливый и невнимательный продавец, который грубо отвечает на Ваши вопросы, решает свои проблемы в рабочее время, заставляя Вас ждать.

В другом магазине продавец улыбнется, подскажет, поможет сложить покупки. В какой магазин Вы ходите чаще?

Такие мелочи очень важны для покупателей и пользователей.

Они важны и для нас: оставьте свой отзыв о нашей работе. Возможно, именно он поможет нам стать еще лучше.