СОЗДАЙ СВОЙ LANDING PAGE ПРЯМО СЕЙЧАС! ВЕСЬ ФУНКЦИОНАЛ БЕЗ ОГРАНИЧЕНИЙ - ПРОСТО ЗАРЕГИСТРИРУЙСЯ!
Бесплатно создать

Как найти подход к клиенту. Часть II


18 марта 2016 г.
Комментариев не добавлено

поддержка клиента

Данный пост продолжение темы о том, как же осуществлять поддержку клиентов. Давайте продолжим учиться и улучшать свой бизнес.
 

I. Реагируйте на обращения и жалобы
 

Конечно, слушать восторженные отзывы куда приятнее, они «тешат» уши и самолюбие. Но они бесполезны. Бесполезны для развития.

А вот клиентские жалобы - это дорога к улучшению: они указывают путь для усовершенствования и развития, акцентируют внимание на недочетах продукта.

Кстати, очень маленький процент клиентов обращается с жалобами. А если с одинаковыми жалобами обратилось несколько человек, то это уже повод для быстрого реагирования.

Не бойтесь потерять этого жалующегося клиента. Если Вы быстро отреагируете, то он останется с Вами. Да еще и будет делать Вам рекламу среди своих знакомых: вот как быстро сработали.

Чтобы такой клиент остался с Вами дальше:

- с ситуацией нужно разобраться и довести решение до конца
- признайте перед клиентом, что проблема есть
- решите ситуацию как можно быстрее
- уведомьте об этом клиента
 

II. Пускай ответ будет не быстрый, но качественный
 

Очень и очень часто скорость ответа не приводит к его качеству. А в некоторых компаниях менеджеры еще и получают бонусы именно за скорость обработки обращения. То есть тут просто идет борьба за статистику и заработок.

Конечно, пользователю быстрый ответ по душе. Но качество этого ответа он оценит больше.

Донесите до менеджеров поддержки, что качество важнее. Разумеется, речь не идет о том, чтобы заявку обрабатывали несколько дней, но и моментального некачественного ответа никто не ждет.
 

III. Ожидания клиента
 

Превзойдите их, сделайте чуть больше, чем должны.

Оказать помощь обратившемуся клиенту - Ваша обязанность. Но дав ему немного больше, Вы оставите в его сердце признание и желание вернуться снова. Например, дайте время на отсрочку платежа не сутки, а 2 дня. На просьбу продлить пакет на 2 дня, дайте 3. Маленькие бонусы подкупают.
 

IV. Оптимизация
 

Она должна быть постоянно. Качество обслуживания нужно совершенствовать, как и знания сотрудников.

В процессе работы Вы будете понимать, какие вещи упростить, убрать, добавить. Рутину старайтесь сводить к минимуму - она убивает все хорошие начинания.

Используйте шаблоны - они минимизируют время и силы.
 

V. Благодарите
 

Кроме общения с клиентом и оказания поддержки старайтесь поблагодарить его. Но только не стоит говорить фразу «спасибо, что выбрали нас».

Лучше всего благодарность выражать в каких-то маленьких бонусах: скидки, книги; можно рекомендовать услуги одних клиентов другим; оставьте раздел «Наши клиенты», куда можно добавлять информацию о постоянных пользователях; «дружите» с клиентами в соц. сетях и ставьте им «лайки»; поздравляйте особо лояльных клиентов с праздниками. Все это очень подкупает.

Уделяйте Вашему саппорту постоянное внимание и поддержку, развивайте его. 


 

Вернуться назад