Расплата за плохое обслуживание

Имея отличный товар, красивый лендинг, правильную рекламную кампанию, но при некачественном обслуживании не ждите высокой конверсии. Клиенты будут приходить, задавать вопросы и уходить. В условиях жесткой конкуренции правильно построенные отношения с покупателями - это шанс вырваться вперед, заполучить лояльного клиента, который будет приходить снова и снова. А еще многие мировые бренды свою маркетинговую стратегию строят именно на лояльных к бренду клиентах, а не на поиске новых.

Чего же вам будет стоить невежливый персонал службы поддержки, нерасторопный call менеджмент и неэффективные менеджеры по продажам.

Во времена СССР правильное и вежливое обслуживание клиентов было огромной редкостью. Да и никто особого внимания этому фактору не придавал, было важнее вообще найти товар.

Сейчас же конкурентов огромное количество, а стать первым в своем сегменте можно, наладив связи с общественностью (читай: с покупателями).

Давайте посмотрим статистику финансовых потерь компаний, у которых клиентская поддержка не налажена должным образом:

♦ при низком качестве обслуживания почти 85% пользователей не обратятся в компанию повторно;
♦ более половины клиентов строят отношения с брендом на доверии. Нет доверия - нет покупок.
 

Что ищут покупатели
 

Снова обратимся к статистике:

- почти 75% опрошенных сказали, что грубость и некомпетентность персонала отторгает от покупки и повторного обращения к компании. Даже, когда товар понравился;
- для 40% основной критерий отбора услуг и товаров адекватное общение службы поддержки и менеджеров.
 

Что дает качественное обслуживание вам?
 

Вы, как представитель бизнес, с хорошим обслуживанием и правильно настроенными процессами менеджмента получаете:

♦ 80% готовы заплатить больше за товар, в случае компетентного и вежливого обслуживания;
♦ клиенты, пришедшие первый раз, ценятся меньше, чем постоянные лояльные покупатели. Это не говорит о том, что на новичков надо наплевать. Нет, просто постоянные клиенты привыкают к вам, к бренду и уже не готовы уходить к конкурентам, если их устраивает ваш сервис. Даже, когда цена конкурента ниже;
♦ удержать старого клиента стоит меньше, чем завоевать нового;
♦ почти 80% пользователей, получив приятный опыт с брендом, готовы рекомендовать его родным и делиться информацией в соц. сетях (лайки, репостинг).
 

Возможность быть лучшими
 

Каждый год подводятся итоги, основанные на данных от «тайных покупателей»:

- только 10 магазинов из 100 предоставляют качественный сервис;
- более 80% компаний уверены, что их сервис лучший. А вот клиенты не так оптимистичны: из этих 80% процентов клиенты выделяют только 8%, называя их сервис достойным.

У вас есть все шансы вырваться в лидеры, завоевать публику. Будьте клиентоориентированными и пользователи ответят вам благодарностью и покупками!