СОЗДАЙ СВОЙ LANDING PAGE ПРЯМО СЕЙЧАС! ВЕСЬ ФУНКЦИОНАЛ БЕЗ ОГРАНИЧЕНИЙ - ПРОСТО ЗАРЕГИСТРИРУЙСЯ!
Бесплатно создать

Служба клиентской поддержки: сказочные истории обслуживания


27 июля 2016 г.
Комментариев не добавлено

служба поддержки


Когда мы являемся покупателями и клиентами, нам хочется внимания со стороны службы поддержки. И это нормальное желание. Но, увы, часто мы не получаем того, что хотим. А истории о правильном саппорте кажутся нам мифами.

А вы сами, являясь владельцем бизнеса, задумываетесь о важности поддержки клиента? Наверное, уже пора. А вот как это делать красиво и достойно - мы и посмотрим.

Несколько удивительных историй красивого подхода к клиенту:

 

История I - от Lego
 

Один из маленьких поклонников Lego Лука, купив любимый конструктор серии Ниндзяго, потерял одну из деталей - Джея ZX. Наверное, каждый родитель представляет своего ребенка в такой ситуации. Расстроенный мальчик написал о своей потере в Lego.

лего

Руководитель службой поддержки был тонкий психолог и хороший маркетолог, его письмо удивило и обрадовало маленького клиента. Помимо того, что мальчику подарили новую фигурку, сделав это с «разрешения» самого Сенсея Ву, так еще и отправили в подарок противника Джея ZX и три новые экипировки.

Сам ответ был креативно составлен, а подарок поверг фаната Lego в шок (в хорошем смысле слова).

 

История II - Trader Joe
 

Канун Рождества, погода странная и изменчивая. Заботливая дочь одного из жителей Пенсильвании обзвонила массу магазинов, супермаркетов и лавочек, но никто не согласился доставить продукты ее престарелому отцу. И тут на выручку, прямо как Бэтмен, пришел супермаркет Trader Joe.

саппорт

Магазин не только согласился доставить продукты, но еще и бесплатно отобрал особенные.

Супермаркет проявил внимание и заботу, дорого ему это не обошлось, а вот хорошую славу себе он заработал.

 

История III - Sainsbury’s
 

Что чаще всего отталкивает нас от покупки? Грубость персонала, некомпетентность в товаре.

Девочка Лили, которой 3,5 года, указала на то, что продукт «тигровый хлеб» не похож на тигра, а похож на жирафа по окрасу.

служба поддержки

Об этом она попросила написать маму, которая и прислала в службу поддержки письмо от имени дочери.

Руководитель департамента по работе с клиентами ответил на такое письмо. Он согласился с маленькой клиенткой, указав, что первые пекари могли быть немного глубоваты и им показалась расцветка тигровой.

Продукт был переименован, а письмо мама девочки выложила на своей странице в сети. Конечно, само наличие ответа на детское письмо уже подвиг, а согласие с маленькой клиенткой привлекло и умилило потенциальных клиентов пекарни.

 

История IV - United Airlines
 

Данный пример это, скорее, ценность эмоций и человеческий фактор. Но такие поступки не только завоевывают лояльность клиента, но и достойны уважения.

Мистер Дрейк летел не прямым рейсом к умирающей матери. Он понимал, что это их последняя встреча. Но первый рейс был задержан из-за непогоды. Клиент понимал, что не успеет пересесть и встречи не будет. Дрейк не удержался и с ним случилась истерика на борту рейса.

Стюардесса проявила участие, уведомила пилота. Команда связалась с аэропортом и попросила дождаться их посадки, чтобы огорченный клиент попал к матери.

Такие сотрудники  - это уже ценность для компании.

Кстати, до больнице с аэропорта мистера Дрейка доставил наземный транспорт United Airlines.

 

История V - Morton’s Steakhouse
 

Эта история произошла не с простым прохожим, а с консультантом, предпринимателем, оратором - Питером Шанкманом.

Прилетев по делам и будучи очень голодным, на странице заведения Morton’s Steakhouse (кстати, являясь его постоянным клиентом) он написал маленький пост, где в шутку попросил доставку стейка в аэропорт. 


И, как не удивительно, доставку в аэропорт он получил. Разумеется, ситуацию Шанкман описал в своем блоге, что также повысило рейтинги заведения. 

По поводу правдивости данного случая могут быть сомнения. Мистер Шанкман известен своими новыми подходами к социальному маркетингу, PR и рекламе. Возможно, что новый подход он использовал и тут.

В любом случае, обратите внимание на то, как ваша служба поддержки общается с клиентами и покупателями. Быть может, надо что-то менять?!


 

Вернуться назад